【宿泊業界とLINE/前編】～宿泊事業の利益最大化を目指して～LINE公式アカウントが戦略的資産となる理由

宿泊業界の現状と、直面する「新たな課題」

前述のとおり、新型コロナウイルスの影響で一時は厳しい状況が続いた宿泊業界ですが、行動制限の緩和や水際対策の撤廃により、インバウンド需要は回復。さらに国内旅行支援策も相まって、売り上げベースの業績はこれまでに大きく好転しました。しかし一方で、足元では新たな課題も顕在化しています。

統計データによると、前年度からの推移で「増収」の割合がコロナ禍以降で初めて低下し、「減収」が2年ぶりに1割を超えました。これは、深刻な人手不足による稼働率の低下や、人件費や食材費などのコスト上昇などに起因した、収益率の悪化が原因だと考えられます。

引用元：帝国データバンク｜全国「旅館・ホテル市場」動向調査（2024年度見通し）
https://www.tdb.co.jp/report/industry/20250312_ryokanhotel/（参照2025-03-27）

このような状況下で、宿泊事業者に求められるのは、効率的かつ効果的なマーケティング手法の導入によって、収益の安定化と持続的な成長を実現させることだといえます。その解決策の一つとして、今、宿泊業界で導入・活用が加速しつつあるのが「LINE公式アカウント」です。

宿泊事業者がLINE活用で解決できる3つの課題

LINE公式アカウントは、単なる情報発信ツールではありません。使い方如何では、宿泊事業者が抱えるマーケティング課題を解決するための、強力な戦略的プラットフォームとなり得ます。ここから、LINEで解決できる3つの大きな課題を見ていきましょう。

1. 顧客接点の維持とリピート予約の向上

一度宿泊した顧客との継続的な関係構築は、安定した事業基盤の確立に不可欠です。その点で、国内月間アクティブユーザー数が9,800万人というリーチ力と、高い開封率を誇るLINEは、顧客との中長期的な接点を維持するために最適なチャネルだといえます。「友だち追加」を起点に、再来訪を促すリマインド配信や、特別なクーポンを提供することで、リピート予約数の向上に、直接的な貢献をもたらすことができます。

2. 予約獲得コストの最適化（OTA依存からの脱却）

多くの宿泊施設が、OTA（Online Travel Agent）経由の集客に依存していますが、OTAは強力な集客チャネルである一方で、その手数料は、利益率を圧迫する一因にもなり得ます。そこでLINE公式アカウントを通じたダイレクトな予約経路を確立・強化することは、OTAへの依存度を低減させ、予約獲得コストを最適化する上で極めて有効な戦略だと考えられます。

さらに、リピーター比率が高い施設ほど、手数料がかからない「直接予約」の比率が高いというデータもあり、前述したリピート予約数の向上という側面からも、オンライン旅行代理店に依存しない形での、LINEによる予約経路の整備は重要だといえるでしょう。

引用元：公益財団法人日本交通公社｜宿泊動向トピックス①
https://www.jtb.or.jp/wp-content/content/img/invest/keizai/topics0706b.pdf（参照2025-03-27）

3. 顧客満足度の向上と業務効率化

宿泊事業者が抱える「人手不足」に対応するためには、業務の効率化が不可欠。LINE公式アカウントを活用すれば、顧客が必要とする情報を集約したうえで、宿泊前から適切なタイミングで届けることが可能です。これにより、スタッフは問い合わせ対応などのオペレーション業務の負荷を軽減し、より付加価値の高いサービスに集中することができるようになります。結果的に、顧客満足度を維持・向上させながら、業務全体の効率化を実現することができるのです。

まとめ

本コラムでは、宿泊業界が直面する課題に対する、LINE公式アカウントの有効性についてご紹介しました。

・顧客接点の維持と予約数の向上

・OTA依存の低減による予約獲得コストの削減

・顧客満足度の向上と業務効率化

今回取り上げた上記の課題は、事業の持続的成長を目指すうえで、避けては通れないテーマです。後編では、これらを解決するための、顧客の行動プロセス沿った具体的なLINE活用施策を掘り下げて解説します。

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