宿泊事業者がLINE活用で解決できる3つの課題
LINE公式アカウントの活用効果を最大化するには、単発のメッセージ配信のみならず、顧客の宿泊体験の全体を通して一貫したコミュニケーションを設計することが重要となります。宿泊前から宿泊後まで、各フェーズに合わせたスムーズかつパーソナライズされた体験を提供し、顧客との関係性を深めていくことが、ロイヤルティ向上やリピート予約に繋がります。
以下では予約前の「集客」、予約後の「顧客フォロー」、宿泊後の「リピート促進」という3つのフェーズに分け、具体的な施策内容を詳しく解説しましょう。
宿泊予約検討から宿泊後までのカスタマージャーニーとLINE活用
1. 予約前の「集客」フェーズ
このフェーズの目的は、見込み客をLINE公式アカウントへ誘導し、「友だち」として最初の接点を確立することです。特に、一度Webサイトを離脱してしまったユーザーや、接点のない潜在顧客へのアプローチが重要になります。
施策①：Webサイトからの誘導
Webサイト訪問者のうち、その場で予約に至るCV（コンバージョン）ユーザーはわずか5％程度といわれています。95％を占める膨大な離脱者に対しては、ポップアップなどを通じてLINE公式アカウントへ誘導し、見込み客として継続的にアプローチできる関係を構築していくことが重要です。
友達追加のきっかけ
施策③：LINE広告でのデータ活用
LINE公式アカウントで取得したデータを基に、LINE広告で親和性の高いユーザーにリーチします。これにより、質の高い新規顧客獲得が期待できます。
2. 予約後の「顧客フォロー」フェーズ
このフェーズでは、予約から宿泊中にかけて顧客に寄り添った情報提供を行い、期待感と満足度を高めます。
施策②：LINE公式アカウントを通じたナーチャリング
新規で友だち追加をしたユーザーに対し、アンケートや診断コンテンツを活用してそのニーズを正しく把握し、それら情報に基づいてパーソナライズされたメッセージ配信を行います。これにより、顧客の予約意欲を醸成していきます。
施策④：DXによる効率化と顧客体験の向上
宿泊中の顧客には、宿泊者の状況に応じてLINEのリッチメニューを出しわけることで、宿泊時の必要情報（混雑状況、避難経路、施設マップなど）を集約して提供することができます。こうした施策を通して紙媒体の削減や問い合わせ対応の効率化に繋げることで、ユーザビリティ向上に貢献します。
顧客属性別パーソナライズメッセージのイメージ
3. 宿泊後の「リピート促進」フェーズ
宿泊後の顧客に継続的にアプローチし、再来訪を促すことで売上基盤を強化するフェーズです。
施策⑤：リピート施策
LINE公式アカウントはブロックされない限り、顧客との接点を永続的に維持できる強力なチャネルです。宿泊後のサンクスメッセージや、宿泊情報をもとにセグメント配信したリピーター限定のクーポン配布、アンケート調査の実施などを通じて、中長期的なコンバージョン獲得に繋げます。
まとめ：LINE活用で実現する、新しい顧客体験
本コラムでは、宿泊予約の検討から宿泊後まで、顧客とのあらゆる接点でLINE公式アカウントを活用する具体的な施策をご紹介しました。顧客との継続的な関係を築き、予約獲得コストを最適化し、業務を効率化させるために、LINEは極めて強力なツールです。
CARTA ZEROでは、宿泊業界の課題を深く理解し、APIツールを活用した高度な施策からキャンペーン企画、日々の運用代行まで、貴社の状況に合わせた最適なLINE活用戦略をご提案可能です。LINEを活用した新たな顧客体験の創出にご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ下記より詳細な資料をダウンロードいただくか、お気軽にお問い合わせください。
LINE運用・分析・広告配信までを
CARTA ZEROがトータルサポート
CARTA ZERO独自開発の「分析・コミュニケーションLINE APIツール」と
「運用コンサルティング」の総合プランニング。
専門チームによる統合的なLINEコンサルティングサービスです。
